一家汽车经销商尝试了7年的远程送货服务结果并不如预期

随着新冠疫情的蔓延，许多企业纷纷转向远程服务以应对门店关闭的挑战。汽车经销行业亦是如此，许多经销商迅速适应这一趋势，推出远程交付服务以满足消费者的需求。并非所有的经销商都选择了这一新的服务模式。以位于佛蒙特州拉特兰市的 Alderman 雪佛兰-别克-GMC 经销商为例，他们却作出了与众不同的决策。

自 2011 年起至 2018 年间，这家经销商曾尝试向新英格兰各地提供免费车辆运送服务。他们发现这种做法不仅分散了他们的注意力，增加了运营成本，而且导致客户体验下降。即便是在大流行期间，全国汽车需求激增的背景下，Alderman 依然坚持专注于本地服务，拒绝提供远程交付。他们选择让每一辆新车都在经销商的服务通道中进行交付，为客户创造一个与新车合影留念的机会，以此展示他们拿到汽车的喜悦。这一举措的目的是为了增强客户忠诚度，强化与客户之间的互动和联系。

这个决策并不容易。经销商发现，高达 30% 的新车和二手车是通过跨州交付送到客户手中的，他们认为返回进行维修并没有意义。免费送货服务也影响了金融和保险业务的收入。总经理马克·奥尔德曼表示：“我们采取这一决策是为了销售更多的汽车。尽管免费送货服务具有诸多优势，但在运输过程中也会失去一些东西。”他担心过于广泛的配送服务会影响客户体验。

在面对库存短缺和疫情的挑战时，Alderman 的决策似乎取得了成功。他们通过创新的策略吸引了本地客户的关注，包括在线销售、发布展示车辆功能的视频以及与客户进行 Zoom 聊天。这种策略不仅提高了客户忠诚度，还使得经销商迎来了前所未有的高回头客比例。到 2021 年为止，高达 69% 的客户是回头客，这显示了他们对 Alderman 经销商的信任和满意度。

在接受采访时，奥尔德曼表示：“我们担心顾客会离我们而去。我们作出了坚定的承诺，不会试图成为所有人的所有需求的服务商，而是努力在我们的领域中做到真正出色。”专注于本地市场并提升客户体验使他们成功地吸引了一批忠诚的客户群体。如今，这家经销商似乎找到了一个平衡点，既满足了客户的需求又维护了自己的盈利能力。这是一个汽车经销商在变革的时代背景下保持稳健并取得成功的典范故事。他们的成功也证明了在变革中坚持自己的原则和服务理念的重要性。