汽车售后服务：数字化体验不是加分项 而是必需

在这个数字化时代，消费者对数字化体验的需求和期待已经让其在汽车售后服务领域变得至关重要。近日，备受瞩目的J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究（简称“CSI”）报告发布，其中强调了数字化服务的重要性。J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰（Jacob George）指出，为了提升客户满意度，经销商必须紧跟数字化潮流，加强数字化服务的应用。这项研究在今年的七月末已经向公众展现其成果。

根据发布的CSI数据，汽车售后服务满意度呈现微弱的增长态势。豪华车品牌在售后服务方面的提升幅度略高于主流车品牌，而自主品牌则维持了去年的水平。在豪华车市场中，奥迪凭借卓越的售后服务再次荣登客户满意度榜首，保时捷和凯迪拉克紧随其后。主流车市场中，长安福特、大众和北京现代表现突出。值得一提的是，自主品牌中的荣威、吉利和北汽绅宝也在排名前十的榜单中占有一席之地。

尽管授权经销商已经努力通过数字化手段提高客户满意度，但他们仍然面临着客户和收益的流失问题。相对而言，非授权服务站因其实惠的价格、便捷的流程以及不断提升的服务品质，逐渐赢得了消费者的信任。研究发现，数字化工具如平板电脑在提升车主满意度方面起到了重要作用。服务顾问利用平板电脑提供服务，其满意度比传统方式高出45分。平板电脑的应用涵盖了记录、查看车辆维修记录、详细列出问题以及获取费用估算等多个方面。通过移动应用提醒车辆保养进度的车主对服务顾问的满意度更高。

数字化服务的应用仍存在挑战。高达40%的受访者反映在使用微信或应用预约时遇到了问题，如预约条件难以达成、平台使用不便以及无法预约到期望的时间等。这些问题提示我们，尽管数字化工具带来了便利，但也需要不断优化和完善用户体验。

值得一提的是，J.D. Power的这项汽车售后服务满意度研究已经持续进行了十八年。该研究聚焦于拥有车辆时间在12至48个月的车主，针对授权经销商的服务部门维修或保养服务的满意度进行评测。该研究的数据来源于对数十万位新车车主的调查，涉及多个乘用车品牌。可以说这是一项深入了解中国汽车行业客户满意度的研究，为我们提供了宝贵的行业洞察和趋势分析。它不仅帮助我们了解当前汽车售后服务的状况，还为我们指明了未来的发展方向和挑战。随着数字化时代的深入发展，我们期待汽车行业能够继续创新和改进，为消费者提供更加优质的售后服务体验。